Cuando el tratamiento no sale como estaba previsto: cómo gestionar un conflicto con el paciente

Un paciente entra en la consulta con un resultado que no se corresponde con sus expectativas. Tal vez el dolor persiste, la estética no es la que había imaginado o ha aparecido una complicación a pesar de un tratamiento correctamente realizado. En ese momento, el clínico camina sobre hielo fino — y lo que diga y haga en los primeros minutos decide todo lo que vendrá después.

01Primera reacciónEl momento más importante de toda la disputa

La mayoría de las demandas por mala praxis no surgen porque algo haya salido mal. Surgen porque el paciente tuvo la sensación de que nadie le explicó bien qué y por qué, o porque el clínico se mostró defensivo y frío. La investigación sobre conflictos médico-legales muestra repetidamente que una comunicación abierta y una empatía temprana reducen significativamente la probabilidad de escalada.

En cuanto se dé cuenta de que el resultado no corresponde al plan — ya sea una complicación, un fracaso terapéutico o insatisfacción del paciente — actúe de inmediato. No espere a que el paciente venga por su cuenta con un abogado.

• Contacte con el paciente de forma activa. Llame o invítele a una revisión el mismo día o a la mañana siguiente.
• No empiece con una defensa. La primera frase no puede ser una explicación de por qué usted no hizo nada mal.
• Exprese pesar sin admitir culpa. „Lamento que se sienta así" o „Lamento que el resultado no sea el que ambos queríamos" — no es una admisión de error, es una actitud humana.

02La conversación con el pacienteQué decir y cómo decirlo

Un encuentro con un paciente insatisfecho tiene su propia estructura. Improvisar es el mayor error — especialmente si el paciente está alterado o acude acompañado.

Entorno: Siempre en una sala privada, nunca en recepción o en la sala de espera. Siéntese — un clínico de pie parece alguien que quiere irse rápidamente.

Estructura de la conversación:

1. Escuche sin interrumpir. Permita que el paciente diga todo lo que quiera decir. No asienta mecánicamente — mírele, tome notas.
2. Resuma lo que ha escuchado. „Si lo he entendido correctamente, lo que más le preocupa es que el dolor persiste y el resultado no se ve como habíamos planeado." Con esto le demuestra al paciente que realmente le ha oído.
3. Explique la situación de forma comprensible. Sin jerga, sin atajos. Qué ocurrió, por qué pudo suceder, qué opciones hay para continuar.
4. Ofrezca una solución concreta. Una consulta de seguimiento gratuita, retratamiento, una derivación a un especialista — lo que sea realista y ético en la situación.
5. Acuerde un siguiente paso. Nunca termine la conversación sin un plan claro: „Nos vemos en una semana y comprobamos cómo evoluciona."

Comprender la diferencia entre un „lo siento" que expresa empatía y un „lo siento" que acepta la responsabilidad es la base de toda gestión exitosa de un evento adverso.

Saxton & Finkelstein · Journal of Medical Practice Management, 2008

03DocumentaciónSu mejor defensor

Si se llega a un litigio — en cualquier parte del mundo — decide la historia clínica. Los tribunales y los peritos no preguntan por sus recuerdos. Preguntan por los registros.

Inmediatamente después de la conversación con el paciente, registre en la documentación:

• Fecha y hora de la conversación
• Quién estaba presente (paciente, acompañante, asistente)
• Qué dijo el paciente — con sus propias palabras, sin interpretación
• Qué explicó usted — qué información proporcionó
• Qué solución se ofreció y si el paciente aceptó
• El plan de seguimiento

Nunca anote en la documentación valoraciones del paciente como „no colaborador" o „agresivo" — palabras así se vuelven contra usted en una sala de juicios. Describa hechos, no emociones.

04EscaladaCuando el paciente realmente amenaza con un juicio

Si el paciente menciona explícitamente a un abogado, una indemnización o un tribunal, la situación entra en una nueva fase. No significa que el conflicto sea inevitable — pero exige un enfoque distinto.

Qué hacer de inmediato:

• Informe a su aseguradora. La mayoría de las pólizas de responsabilidad profesional exigen notificar un posible conflicto cuanto antes — no solo tras la presentación de la demanda. Rige a escala global.
• No se comunique con el paciente sin conocimiento de la aseguradora. Cada palabra a partir de este momento puede usarse como prueba.
• No altere la documentación. Cualquier modificación retroactiva de los registros es delito en todas las jurisdicciones. Si falta información en la documentación, puede añadir una nota fechada — nunca sobrescribir los registros originales.
• Busque asesoramiento legal. Idealmente un especialista en derecho sanitario de su país.

Qué no hacer:

• No prometa compensación económica sin el consentimiento de la aseguradora
• No contacte al paciente repetidamente sin un propósito claro
• No comente el caso con colegas más allá de lo necesario — la violación de la confidencialidad es un problema legal aparte

05PrevenciónCómo prepararse para estas situaciones de antemano

La mejor gestión de la crisis es la que la evita. Tres pilares que funcionan en cualquier país:

1. Consentimiento informado como diálogo, no como formulario. Una firma en el papel no basta. El paciente debe entender realmente los riesgos, las alternativas y los resultados realistas. Documente que lo explicó — verbalmente y por escrito.

2. Expectativas realistas desde el primer día. Los pronósticos excesivamente optimistas son una de las causas más frecuentes de conflicto. Una investigación de las comisiones danesas de reclamaciones odontológicas mostró que gran parte de las quejas nace del desajuste entre lo que el paciente esperaba y lo que realmente ocurrió — no necesariamente de un error técnico.

3. Comunicación abierta ante las complicaciones. Los pacientes que se mantienen informados de forma continua — también de malas noticias — presentan reclamaciones mucho menos a menudo que aquellos que sienten que algo se les ha ocultado.

Gestionar una situación en la que el tratamiento no sale como estaba previsto es una de las cosas más difíciles de la práctica clínica. No es solo una cuestión de derecho — es una cuestión de quién es usted como clínico. Los pacientes recuerdan cómo fueron tratados durante mucho más tiempo que lo que les dijeron.

Cicero Team

Editorial · Cicero

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