Es gibt eine Frage, die Behandlerinnen und Behandler am Anfang ihrer Laufbahn wie ein Schatten begleitet: „Wie lange machen Sie das schon?" Sie kommt mit einem Lächeln, doch sie trägt echtes Gewicht. Der Patient fragt nicht nach einer Zahl. Er fragt, ob es sicher ist, Ihnen zu vertrauen.
01Die Frage hinter der FrageWas Patienten wirklich fragen
Berufsjahre sind ein Stellvertreter — eine Abkürzung, nach der Patienten greifen, weil sie kein anderes Instrument haben, um Kompetenz im Raum zu messen. Wenn eine Behandlerin antwortet „ein paar Jahre, aber das ist das, was ich fast jeden Tag mache", ist diese Antwort ehrlich, ja sogar bewundernswert. Aber sie landet in einer Lücke. Der Patient wollte Beruhigung, und ein Lebenslauf — so zutreffend er auch sein mag — schließt diese Lücke selten von allein. Was sie hingegen zuverlässig schließt, ist etwas Unmittelbareres: das Gefühl, dass die Person gegenüber die eigene, konkrete Situation versteht und bereit ist, sie zu erklären. Nicht im Abstrakten. Nicht mit einer laminierten Broschüre. In klarer Sprache, über ihren Zahn, ihr Knochenniveau, ihre Optionen.
02Das Modell der AufklärerinErst lehren, dann behandeln
Die Verschiebung, die die Dynamik verändert, ist in der Praxis klein, in der Haltung aber bedeutsam: ins Beratungsgespräch zuerst als Lehrende und erst dann als Behandelnde zu kommen. Wenn eine Behandlerin sich fünf Minuten nimmt, um zu erklären, was im Mund eines Patienten tatsächlich geschieht — den Mechanismus der Erkrankung, warum sie fortgeschritten ist, was die Optionen wirklich beinhalten —, dann verändert sich etwas im Raum. Der Patient hört auf, passiver Empfänger eines Behandlungsplans zu sein, und wird zum Beteiligten am Verständnis seines eigenen Befundes. Und hier ist der Teil, der leicht übersehen wird: Selbst wenn er fortgeht und die Behandlung ablehnt, nimmt er etwas Echtes mit. Wissen über die eigene Gesundheit. Das ist kein Trostpreis. Es ist für sich genommen ein klinischer Akt. Die Forschung zur partizipativen Entscheidungsfindung im Gesundheitswesen identifiziert die Informationsweitergabe durchgängig als Voraussetzung für jede sinnvolle Behandlungsvereinbarung. Patienten können sich nicht an Entscheidungen über ihre Versorgung beteiligen, wenn sie nicht zuerst verstehen, worüber sie entscheiden. Das Beratungsgespräch ist nicht nur das Tor zur Behandlung — für viele Patienten ist es das erste Mal überhaupt, dass ihnen jemand ihren Befund erklärt.
Die behandelnde Fachperson muss dem Patienten die Informationen geben, die er kennen und verstehen muss, um den Prozess der partizipativen Entscheidungsfindung überhaupt in Betracht ziehen und an ihm teilnehmen zu können.
Truglio-Londrigan et al. · JBI Library of Systematic Reviews, 2012
03Wie das in der Praxis aussiehtDas Beratungsgespräch als Lehrmoment
Es braucht keinen Vortrag und keine Folienpräsentation. Es braucht eine bewusste Pause vor dem Behandlungsplan — einen Moment, in dem die Behandlerin im Grunde sagt: Lassen Sie mich Ihnen zeigen, was ich sehe, und warum es wichtig ist. Bei einem Patienten mit einer parodontalen Erkrankung im Frühstadium kann das bedeuten, ihn anhand eines einzelnen Periapikalröntgenbildes durchzuführen und zu erklären, wie Knochenabbau tatsächlich aussieht. Bei einem Patienten mit einer insuffizienten Restauration kann es bedeuten zu beschreiben, warum der Rand versagt hat und was der Zahn jetzt braucht. Der klinische Inhalt ist zweitrangig gegenüber der Haltung: Ich bin hier, um Ihnen beim Verstehen zu helfen, nicht nur, um Ihnen zu sagen, was zu tun ist. Dieser Ansatz verlangsamt das Beratungsgespräch in keiner nennenswerten Weise. Was er bewirkt, ist eine Verschiebung des Patientenerlebens: vom Beurteiltwerden hin zum Informiertwerden. Genau in dieser Verschiebung beginnt das Vertrauen.
04Das längere SpielWarum sich das mit der Zeit verstärkt
Behandlerinnen und Behandler, die ihre Praxis auf diesem Modell aufbauen, stellen häufig fest, dass die Frage „Wie lange machen Sie das schon?" verblasst. Nicht, weil Patienten aufhören, sich für Erfahrung zu interessieren — das tun sie nicht —, sondern weil die Frage weniger dringlich wird, wenn der Patient sich bereits verstanden fühlt. Es gibt auch einen subtileren Nutzen. Patienten, die ihren Befund verstehen, werden zu besseren langfristigen Partnern in ihrer eigenen Versorgung. Sie kommen eher zur Nachsorge zurück, halten sich eher an Empfehlungen und empfehlen die Praxis eher weiter — nicht weil die Zahnmedizin technisch makellos war, sondern weil sich das Erlebnis kollaborativ angefühlt hat. Das Diplom an der Wand beantwortet eine Frage. Die Qualität des Gesprächs beantwortet jene, auf die es wirklich ankommt.
Wir würden gern von Ihnen hören. Haben Sie einen bestimmten Ansatz, den Sie zu Beginn von Beratungsgesprächen nutzen, um das Verständnis Ihrer Patienten aufzubauen? Teilen Sie Ihre Erfahrung mit der Cicero-Community.
Professor of Dentistry at Mayo Clinic College of Medicine and Science and Chair of the Department of Dental Specialties at Mayo Clinic, Rochester. Director of the American Board of Prosthodontics and a board-certified prosthodontist.
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